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　　“職業(yè)假笑”努力向服務(wù)對象展現(xiàn)熱忱、友善的真情。雖然天生長著一張不善笑、不愛笑甚至很難展示笑意的臉，卻并未以“不會笑”為由理直氣壯地“板著臉”，而是千方百計提供“滿臉堆笑”式服務(wù)，力所能及地把對客戶的友好表達出來，恰恰顯示出對顧客消費體驗的重視，用“假笑”方式表達出的真情服務(wù)，非但無可指責，相反令人動容、值得點贊。

　　“職業(yè)假笑”表達出堅定貫徹公司規(guī)章、制度的真心。公司要求提供微笑服務(wù)，并且納入考核指標，在顯得有些“不近人情”的整齊劃一規(guī)則面前，沒有去強調(diào)自己的客觀實際，沒有去抱怨規(guī)制不合理的地方，而是盡努力照章行事，雖然笑得難免“勉強”“不自在”，但維護制度執(zhí)行力、嚴肅性用心良苦的姿態(tài)可嘉，也是大局意識、團隊精神的具體體現(xiàn)。

　　“職業(yè)假笑”同時顯示著傾力提供滿意服務(wù)的真功夫。正如一些業(yè)內(nèi)外人士坦言，像高速收費站等服務(wù)窗口，每天要面對N個服務(wù)對象，即使再愛笑的人也會產(chǎn)生“笑疲勞”，時間長笑容難免會僵住，更何況原本一張“不會笑”的臉?“職業(yè)假笑”實非易事，本身就意味著一種付出，也不失為服務(wù)技能的自我提升，背后的執(zhí)著、堅守其實更難能可貴。

　　面對“職業(yè)假笑”，善意調(diào)侃或無妨，刻意較真就免了。相反更該多些換位思考，理解服務(wù)窗口行業(yè)的不易，給予應(yīng)有的尊重、包容，這既是必要的素養(yǎng)，更是對善的呵護。(南方網(wǎng) 范子軍)

　　【“職業(yè)假笑”也是一種勞動，值得我們尊重】

　　前些年，美國著名喜劇演員羅賓·威廉姆斯自殺了。原因是抑郁癥。這讓很多人感到納悶兒，喜劇演員不應(yīng)該是很快樂的嗎?怎么會得上抑郁癥呢?隨著這個話題的展開，人們驚訝地發(fā)現(xiàn)，原來喜劇演員這個群體，竟然是抑郁癥的高發(fā)群體。

　　或許有人會問，這些以快樂為生的人為什么自己卻不快樂呢?因為快樂僅僅是他們的職業(yè)，而不是他們的心情。人來到這個世界上，又怎么會始終快樂呢?這世界上不順利的事十之八九，所以人們時常需要排遣、需要發(fā)泄。然而有些人，他們以快樂為職業(yè)，他們必須隨時壓抑自己的情緒，把快樂帶給他人。但是他們又不可能隨時隨地都保持快樂的心態(tài)，當自己不快樂，卻又要表現(xiàn)出快樂的時候，就只好表演了。

　　對于喜劇明星來說，這種快樂表演的強度非常大。不管你當時是什么心情，只要面對觀眾，你就必須快樂起來，哪怕是強顏歡笑。而這種狀態(tài)持續(xù)得久了，人是會崩潰的，就只能通過自我調(diào)整來解決問題，調(diào)整不好，就可能會出現(xiàn)精神問題。這就是喜劇演員容易患抑郁癥和焦慮癥的原因。

　　其實又何止是演員，我們每個人面對外部世界，都會戴上一個面具，面具上畫著一個笑臉，而面具背后那張真實的臉，卻是哭喪著的樣子。而對于那些從事服務(wù)行業(yè)的人，這張笑臉要始終維持著，久而久之，這個表情就僵化在了臉上，這就是我們所說的“職業(yè)假笑”。

　　看網(wǎng)易公開課上的一篇文章，從心理學層面分析了“職業(yè)假笑”這件事。文章把勞動分為三種，體力勞動、腦力勞動以及情緒勞動。情緒勞動的概念由美國社會學家霍克希爾德提出，她認為“管理自己的情感，以創(chuàng)造一種公正可見的面部和肢體的表現(xiàn)，就是‘情緒勞動’。”比如酒店前臺的人員要付出“熱情的情緒勞動”，法官要付出“冷靜的情緒勞動”，老師要付出“有耐心的情緒勞動”，這些都是隱形的勞動。

　　而這種勞動的代價，往往就是負面情緒的積壓。文章提到了一個概念叫“情緒能量”：一個人的情緒能量是有限的，情緒勞動對情緒能量的消耗，是導致一個人疲累不堪的重要原因之一。具體來說，服務(wù)人員的熱情和老師的耐心都是有限的，如果反反復復消耗，是會耗盡的。

　　所以當一個人努力維持自己的情緒時，一旦有人給出了負面反饋，或質(zhì)疑或調(diào)侃，那結(jié)果很可能就是情緒崩潰，因為這是對他勞動的極大不尊重。這位收銀員在被網(wǎng)絡(luò)曝光之后選擇了報警，其實就是他已經(jīng)承受不了負面反饋了，這是小題大做嗎?我想對他來說并不是。

　　不妨讓我們再次回到事發(fā)現(xiàn)場。當我們把車開過收費站的時候，收費員為我們展示了“職業(yè)假笑”，或許我們會感到被敷衍了，于是我們把他拍下來，放到網(wǎng)上，加以嘲諷。但我們想過沒有，這位收費員就這樣日復一日、年復一年地微笑著，不管他內(nèi)心有多少真誠，都早已被歲月耗光了。這時候，他還能留給你一個笑容，而不是一張冷漠臉，已經(jīng)很難得了。最后我想說，“職業(yè)假笑”也是一種勞動，請尊重人家的勞動。（新文化報 牛角）

不要只看到“假笑”

還要看到背后的辛苦

　　來源：錢江晚報、南方網(wǎng)、新文化報（略有刪節(jié)）