海南社會(huì)

　　喂12345嗎?我有兩個(gè)男朋友該怎么選?

　　省“12345”熱線員耐心解答“尷尬”問(wèn)題 訴求五花八門(mén)，騷擾、無(wú)效電話半年達(dá)17萬(wàn)多個(gè)

　　“我有兩個(gè)男朋友，該怎么選擇?”海南一位女士為此困擾，并撥打海南省政府12345綜合服務(wù)熱線(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省12345熱線”)咨詢(xún)。面對(duì)這個(gè)有些“尷尬”的問(wèn)題，熱線員十分淡定，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)耐心解答，最終來(lái)電女子表示滿意。

　　“12345，有事找政府!”省12345熱線自2016年上線運(yùn)行以來(lái)，極大地方便了百姓的生活。省12345熱線在服務(wù)大眾的同時(shí)，也被會(huì)“騷擾”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年4月27日至10月27日，短短半年時(shí)間，省12345熱線共接到騷擾和無(wú)效電話179616件，占近半年總辦件數(shù)的9.18%。

　　熱線員在工作。

　　一個(gè)爭(zhēng)議問(wèn)題

　　“兩個(gè)男朋友，怎么選擇?”

　　省12345熱線平臺(tái)網(wǎng)站每天更新辦件情況，其中一則咨詢(xún)信息引人注意——一位女士致電咨詢(xún)“有兩個(gè)男朋友該如何選擇”。

　　“這屬于個(gè)人情感問(wèn)題，不該撥打12345熱線。”“這是對(duì)公共資源的浪費(fèi)”……該咨詢(xún)被眼尖的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，并在朋友圈熱議。

　　當(dāng)日負(fù)責(zé)處理該咨詢(xún)的是省12345熱線話務(wù)員雷恩慧。她回憶，10月11日上午，一位女士打進(jìn)熱線表示，她有兩個(gè)男朋友，不知道怎么選擇。雷恩慧建議女子遵從自己的內(nèi)心，選擇真心喜歡的、可以長(zhǎng)遠(yuǎn)走下去的。該女子表示，她喜歡的男友經(jīng)濟(jì)條件不好，經(jīng)濟(jì)條件稍好點(diǎn)的男友，她又不是特別喜歡。雷恩慧建議該女子根據(jù)內(nèi)心和實(shí)際情況綜合考量。“她語(yǔ)氣里充滿困惑，我覺(jué)得她可能是將12345熱線當(dāng)成閨蜜、家人一樣吐露心聲，所以我想力所能及地給她一些建議。”雷恩慧回憶道。

　　“該女子咨詢(xún)的問(wèn)題雖然有爭(zhēng)議，但是她已經(jīng)形成了完整清晰的訴求，因此不屬于騷擾電話。”省12345熱線管理中心調(diào)研員符鳳蓮說(shuō)。

　　“我們提供敞開(kāi)式、全方位的服務(wù)，既要認(rèn)真對(duì)待政務(wù)信息咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、建議，也不能忽視此類(lèi)情感問(wèn)題。”符鳳蓮表示，當(dāng)遇到相關(guān)問(wèn)題，熱線員首先會(huì)憑借自身業(yè)務(wù)能力和熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)在線解答。若熱線員無(wú)法在線解答，則將問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)登記，生成工單派發(fā)至省婦聯(lián)處理。

　　上線運(yùn)行3年

　　累計(jì)受理訴求888余萬(wàn)件

　　符鳳蓮介紹，省12345熱線是全國(guó)首條省域綜合服務(wù)熱線，于2016年上線運(yùn)行。“12345”作為政府熱線統(tǒng)一號(hào)碼，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外，首接負(fù)責(zé)，歸口管理”。目前，12345平臺(tái)省直熱線成員單位有40多家，群眾相關(guān)訴求可在第一時(shí)間得到響應(yīng)。在2019年國(guó)內(nèi)著名第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)北京零點(diǎn)集團(tuán)政府熱線“服務(wù)水平排行”評(píng)測(cè)中，我省取得全國(guó)第三的成績(jī)，僅次于北京、上海。

　　“您好，先生，您所在的片區(qū)今天因線路檢修停電，按計(jì)劃晚上7點(diǎn)來(lái)電……”“您反映的問(wèn)題已經(jīng)登記下來(lái)，并轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)耐心等待……”在12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)辦公室內(nèi)，熱線員們忙碌不已。記者看到，每個(gè)熱線員面前有兩臺(tái)電腦，一臺(tái)電腦接聽(tīng)來(lái)電并記錄工單，另一臺(tái)電腦內(nèi)裝有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可隨時(shí)查詢(xún)各類(lèi)知識(shí)，方便及時(shí)在線解答群眾來(lái)電咨詢(xún)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年5月1日至2019年9月30日，我省12345熱線共受理工單888.14萬(wàn)件，形成有效工單802.28萬(wàn)件(包含網(wǎng)站、微信、郵件、短信和語(yǔ)音等渠道)。

　　騷擾電話不少

　　有人來(lái)電對(duì)熱線員破口大罵

　　省12345熱線在服務(wù)百姓的同時(shí)，也面臨著被“騷擾”的情況。統(tǒng)計(jì)顯示，近半年，我省12345熱線接收熱線的總數(shù)量為1956978件，騷擾來(lái)電和無(wú)效電話共179616件，占近半年總辦件數(shù)的9.18%。

　　陳玉丹在12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)工作。做熱線員2年來(lái)，她時(shí)常會(huì)接到一些騷擾或無(wú)效來(lái)電。幾個(gè)月前，有一位中年女性來(lái)電后直接對(duì)陳玉丹破口大罵。在經(jīng)多次確認(rèn)對(duì)方?jīng)]有形成訴求后，陳玉丹禮貌性地掛斷了電話。該女子后來(lái)經(jīng)常打來(lái)“騷擾”電話，甚至一天接連打10多通電話。

　　“被人莫名其妙地辱罵，確實(shí)惱火，剛開(kāi)始接到這樣的電話，我會(huì)很郁悶?，F(xiàn)在已經(jīng)學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒。”陳玉丹來(lái)說(shuō)，不管是什么情況，他們都必須保持溫柔的語(yǔ)氣和熱情的態(tài)度，每一個(gè)電話都要認(rèn)真傾聽(tīng)，即便之前打過(guò)騷擾電話的號(hào)碼也不能貿(mào)然掛斷，以防來(lái)電者真有合理訴求而無(wú)法形成。

　　提醒

　　浪費(fèi)公共資源

　　屢教不改的將報(bào)警處理

　　“全省700多個(gè)熱線員，每人日均要接80通電話，來(lái)電者的訴求各種各樣，也不排除無(wú)理取鬧的、辱罵熱線員的。我們規(guī)定，不管面臨什么情況，熱線員都要有耐心、有禮貌，不能和來(lái)電者對(duì)罵。”符鳳蓮介紹。

　　符鳳蓮介紹，對(duì)于撥打騷擾電話的人員，若屢次告誡未果，造成公共資源浪費(fèi)，甚至發(fā)生擾亂服務(wù)熱線工作秩序的，省12345熱線會(huì)將情況上報(bào)至上級(jí)主管部門(mén)，由上級(jí)主管部門(mén)協(xié)調(diào)公安部門(mén)進(jìn)行處理。

　　此外，目前我省12345熱線和110、120等緊急服務(wù)熱線尚未實(shí)現(xiàn)整合，若群眾來(lái)電反映緊急情況，12345熱線無(wú)法轉(zhuǎn)接，群眾仍需撥打緊急熱線。符鳳蓮特別提醒，若遇到緊急情況，請(qǐng)大家直接撥打110、120、119、122等緊急熱線，以防耽誤緊急情況的處理。

　　“12345”受理范圍

　　(一)涉及各級(jí)政府職能部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、審批及服務(wù)事項(xiàng)等方面的政務(wù)信息咨詢(xún);

　　(二)涉及各級(jí)政府職能部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴;

　　(三)涉及損害群眾利益、擾亂社會(huì)公共秩序、阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等行為的舉報(bào);

　　(四)涉及各級(jí)政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的投訴、意見(jiàn)和建議;

　　(五)其他屬于熱線平臺(tái)受理范圍的事項(xiàng)。