海南社會(huì)

　　省疫情防控12345專(zhuān)家服務(wù)熱線(xiàn)全力滿(mǎn)足群眾咨詢(xún)需求

　　答疑不停歇 “充電”不中斷

　　■ 海南日?qǐng)?bào)記者 習(xí)霽鴻

　　“2月13日8點(diǎn)開(kāi)通以來(lái)，海南省新冠肺炎疫情防控12345專(zhuān)家服務(wù)熱線(xiàn)接到群眾許多專(zhuān)家咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電。”2月14日下午，在?？谑忻裼慰椭行?，省防疫12345專(zhuān)家服務(wù)熱線(xiàn)專(zhuān)家組負(fù)責(zé)人、?？谑袐D幼保健院副院長(zhǎng)周艷玲打開(kāi)一張表格，上面詳細(xì)記錄了該熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)每一通電話(huà)的信息：“其中大多是咨詢(xún)新冠肺炎常見(jiàn)癥狀與基本知識(shí)的。”

　　“12345是一條服務(wù)熱線(xiàn)，‘服務(wù)’的理念不能忘，所以我們要做的并不僅僅是接聽(tīng)電話(huà)而已。”周艷玲一邊介紹，一邊帶著海南日?qǐng)?bào)記者繞著兩排專(zhuān)家座席走了一圈。記者看到，除了常規(guī)配備的電腦、耳機(jī)外，每位專(zhuān)家的桌上都放著一沓《市民12345專(zhuān)家咨詢(xún)熱線(xiàn)咨詢(xún)登記表》，表中記錄了來(lái)電人員的基本情況、流行病學(xué)史、癥狀等關(guān)鍵信息。

　　“針對(duì)重點(diǎn)人群，專(zhuān)家們還會(huì)根據(jù)這個(gè)表格進(jìn)行回訪(fǎng)。”周艷玲從一沓表格中篩出了許多張，舉例道：“這部分是孕產(chǎn)婦和有癥狀群體的登記表。針對(duì)孕產(chǎn)婦來(lái)電，如果當(dāng)時(shí)接線(xiàn)的不是產(chǎn)科專(zhuān)家，則產(chǎn)科專(zhuān)家接班后，將進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)孕產(chǎn)婦進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo);針對(duì)有發(fā)熱、咳嗽等癥狀的群體，專(zhuān)家也會(huì)不定期電話(huà)回訪(fǎng)，了解其癥狀變化。”

　　周艷玲介紹，目前在省防疫專(zhuān)家熱線(xiàn)值班的33位專(zhuān)家皆為有中級(jí)以上職稱(chēng)的專(zhuān)業(yè)人士，具有醫(yī)學(xué)或心理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景和豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。“在挑選專(zhuān)家的過(guò)程中，我們主要抽調(diào)的是年齡在35歲至50歲之間的中堅(jiān)力量。”周艷玲說(shuō)，這批專(zhuān)家不僅有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)能力，也有熬夜做好工作的體力、精力。

　　“在進(jìn)駐熱線(xiàn)前，相關(guān)單位對(duì)我們進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)，并編制了問(wèn)答手冊(cè)。”2月14日下午值班的陳仕學(xué)來(lái)自?？谑薪】到逃f(shuō)，省防疫專(zhuān)家熱線(xiàn)開(kāi)通前，自己和其他專(zhuān)家接受了培訓(xùn)，共同學(xué)習(xí)了新冠肺炎相關(guān)知識(shí)和熱線(xiàn)接聽(tīng)系統(tǒng)的應(yīng)用技能。

　　“隨著醫(yī)學(xué)界對(duì)新冠肺炎認(rèn)識(shí)的不斷更新，專(zhuān)家們也需要不斷學(xué)習(xí)。”周艷玲打開(kāi)手機(jī)，向海南日?qǐng)?bào)記者展示專(zhuān)家組微信群里的學(xué)習(xí)文件，一條條鏈接，一個(gè)個(gè)文件，全是權(quán)威機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家發(fā)布的最新知識(shí)。“專(zhuān)家們的知識(shí)庫(kù)不斷更新，才能更好地為群眾答疑解惑、提供建議。”

　　海南日?qǐng)?bào)記者了解到，專(zhuān)家組專(zhuān)門(mén)列舉了由省防疫專(zhuān)家熱線(xiàn)回復(fù)的一些常見(jiàn)問(wèn)題，12345話(huà)務(wù)員接線(xiàn)后，根據(jù)問(wèn)題清單判斷是否接入專(zhuān)家熱線(xiàn)，確保市民來(lái)電準(zhǔn)確“分流”至省防疫專(zhuān)家熱線(xiàn)和普通12345熱線(xiàn)。

　　“與此同時(shí)，我們已經(jīng)建立了專(zhuān)家?guī)臁?rdquo;周艷玲表示，除了33位值班專(zhuān)家外，專(zhuān)家組還從海南省人民醫(yī)院、海南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院、海南省第二人民醫(yī)院、海口市人民醫(yī)院、?？谑兄嗅t(yī)醫(yī)院、?？谑袐D幼保健院等多家公立醫(yī)院抽調(diào)人員，作為專(zhuān)家?guī)靸?chǔ)備力量，“一旦熱線(xiàn)的來(lái)電量超出我們現(xiàn)在的承載能力，后備專(zhuān)家可以立即補(bǔ)上。”

　　(海南日?qǐng)?bào)?？?月14日訊)