直通12345

　　注解

　　海南12345熱線是全國(guó)首個(gè)由省級(jí)政府運(yùn)行的熱線，自2016年上線運(yùn)行以來(lái)，不斷完善體制機(jī)制，創(chuàng)設(shè)性地提出了“五統(tǒng)一”的建設(shè)理念和“2+3”的標(biāo)準(zhǔn)體系，使全省熱線發(fā)展從省級(jí)到市縣、到鏈接群眾“最后一公里”的村（社區(qū)）等各級(jí)平臺(tái)都有了統(tǒng)一規(guī)范的參照模板，在資源節(jié)約、建設(shè)效率、服務(wù)質(zhì)效方面都得到了全面保障。

　　進(jìn)展

　　今年，海南12345熱線再次榮獲“標(biāo)準(zhǔn)化支撐政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型評(píng)估典型案例50強(qiáng)”，全國(guó)熱線僅海南連續(xù)兩年獲此殊榮。不久前，海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，順利入選第九批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。

　　有高標(biāo)準(zhǔn)才有好服務(wù)

　　在海南，有一個(gè)號(hào)碼，人人爛熟于心——無(wú)論是市民發(fā)現(xiàn)路有坑、燈不亮，還是游客遇到旅游消費(fèi)糾紛，第一反應(yīng)往往是“撥打12345熱線”。

　　這個(gè)一天24小時(shí)、一年365天無(wú)休，海南政務(wù)服務(wù)的“總客服”，從2016年全省月均話務(wù)量不足5萬(wàn)通，到現(xiàn)在月均話務(wù)量穩(wěn)定在近70萬(wàn)通。粗略計(jì)算，如今海南12345熱線差不多1個(gè)小時(shí)受理話務(wù)量900多通，卻仍能在按時(shí)辦結(jié)率和滿意率上不斷提高，原因何在？在于其背后有一套“秘籍”，即建立了一整套的標(biāo)準(zhǔn)體系。如建立了全國(guó)第一個(gè)省域12345便民熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)；知識(shí)庫(kù)已收集75家單位和18個(gè)市縣共40000余條知識(shí)信息；還有“五統(tǒng)一”、“2+3”標(biāo)準(zhǔn)體系等。有標(biāo)準(zhǔn)，就有了遵循，效率自然就提升了。“標(biāo)準(zhǔn)+培訓(xùn)”，好服務(wù)自然“信手拈來(lái)”；“秘籍+苦練”，民生堵點(diǎn)就能一一破解。

　　無(wú)規(guī)矩不成方圓，“無(wú)標(biāo)準(zhǔn)難保服務(wù)質(zhì)量”。海南12345熱線從受理、處置，到督辦、反饋，環(huán)環(huán)都有標(biāo)準(zhǔn)。有高標(biāo)準(zhǔn)才能保證好服務(wù)。隨著熱線工作省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的不斷完善，相信海南自貿(mào)港營(yíng)商環(huán)境會(huì)更優(yōu)，群眾獲得感、幸福感會(huì)更強(qiáng)。

　　總策劃：牛曉民

　　執(zhí)行策劃：周元 羅清銳 張杰

　　統(tǒng)籌：李夢(mèng)瑤

　　主編：陳奕霖

　　畫(huà)外音：陳雪怡

　　版面設(shè)計(jì)：孫發(fā)強(qiáng)

　　技術(shù)支持：混知團(tuán)隊(duì)

　　檢校：招志云 陳旭輝

　　海南日?qǐng)?bào) 海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳聯(lián)合出品

　　湖南湘科控股集團(tuán)有限公司海南項(xiàng)目組副組長(zhǎng)馮正文：海南自貿(mào)港，夠速度！

　　從簽約到拿地，僅用了45天，這一次，我們體驗(yàn)到了“海南自貿(mào)港速度”！

　　湖南湘科控股集團(tuán)有限公司是湖南省國(guó)資委監(jiān)管的一家國(guó)有獨(dú)資大型軍民融合科技企業(yè)集團(tuán)，是瓊湘合作共建產(chǎn)業(yè)基地的首批入駐企業(yè)之一。

　　今年6月，我們與東方市政府、中國(guó)（湖南）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)長(zhǎng)沙片區(qū)管理委員會(huì)簽訂了項(xiàng)目投資合作協(xié)議。

　　在東方的這些日子，我們親身感受到了當(dāng)?shù)卣块T(mén)辦事熱情與效度。

　　為了加快項(xiàng)目落地開(kāi)工進(jìn)程，東方市委、市政府高度重視，成立了該市瓊湘合作項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和瓊湘合作項(xiàng)目工作專班，并抽調(diào)了多個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，全力做好土地等要素保障。

　　在項(xiàng)目確定規(guī)劃選址后，當(dāng)?shù)芈毮懿块T(mén)改串聯(lián)審批為并聯(lián)審批，同步啟動(dòng)規(guī)劃編制等工作。

　　6月1日，當(dāng)?shù)乇阈纬闪艘?guī)劃成果并掛網(wǎng)公示。規(guī)劃成果公示要滿一個(gè)月，在這期間，東方抓緊開(kāi)展土地征收及清表等，整個(gè)過(guò)程十分高效。

　　通常情況下，從確定規(guī)劃選址、啟動(dòng)規(guī)劃編制、土地征收、農(nóng)用地轉(zhuǎn)用，到土地掛牌出讓，整個(gè)流程至少需要4個(gè)月至6個(gè)月。而這一次，我們僅用了45天。

　　政府部門(mén)全程幫辦代辦服務(wù)企業(yè)，大大縮短了項(xiàng)目落地時(shí)間，這讓我們的投資信心更足了！

　?。ㄎ淖终?海南日?qǐng)?bào)記者 張文君 李夢(mèng)瑤）

海南日?qǐng)?bào)(2023年8月18日A05版)